10 CONSEJOS PARA LA GESTIÓN DE COMENTARIOS NEGATIVOS

Los comentarios negativos por parte de nuestros clientes son una señal de que algo no está funcionando correctamente en la empresa, por eso mismo, hay que saber como enfrentarlos y acabar con ellos para seguir manteniendo esa imagen positiva y mejorar las estrategias.

Aquí te dejamos una serie de consejos para que puedas hacerte con tus clientes y cambiar lo negativo a tiempo para que vuelva a ser positivo:

Consejo 1: Comprobar el motivo de la queja

Antes de actuar sin pensar, es importante que busques la raíz que ha motivado esa desilusión por parte del cliente, lo primero es reconocer y actuar para demostrar que sabes escuchar.

Consejo 2: No borres los comentarios negativos, no es recomendable

Es cierto que cuando algo no nos gusta lo primero que queremos es deshacernos del problema cuanto antes, pero no se trata de eliminar lo negativo, sino, encontrar las claves y los conceptos que se están compartiendo de manera negativa para poder buscar las estrategias que te permitan obtener más positividad.

Consejo 3: No respondas en caliente

Muchas veces nos tomamos los comentarios negativos como algo personal, y no deberíamos, pues cuando se toman decisiones irreflexivas se logra un efecto similar al anterior o incluso más negatividad y eso no es lo que estamos buscando.

Consejo 4: No dejes pasar mucho tiempo antes de responder

Los clientes cuando comparten una opinión negativa y más en público, lo que están buscando es que los atiendas con urgencia, pues consideran que las mejoras a veces deben ser resueltas en ese mismo instante, pero no te comas la cabeza, espera y reflexiona, y antes de contestar, piensa muy bien que es lo que puedes hacer para ayudarle. Una respuesta un poco más tardía es mejor que una dada sin justificación y a fin de cuentas, no ayudará a solucionar el problema ni habrás comprendido cuál ha sido la preocupación de tu cliente.

Consejo 5: Siempre deberás tener una actitud positiva y exquisita con tus clientes

Cuando tus clientes ven que estás a la labor de ayudarles a solucionar sus problemas, estos acaban por comprender que la solución está en camino y ven que no hay malos tratos por un comentario negativo, porque a veces los comentarios negativos pueden ser incluso la clave para una solución positiva.

Consejo 6: Reconoce tus errores y presta soluciones

Reconocer dónde se ha fallado es un paso gigante para poder dar con las mejores y más eficientes soluciones. No se trata de culpar a los demás si el fallo sabes que ha sido cometido por una pequeña falta de comunicación… Reconocer los errores es la clave fundamental para solventar los comentarios negativos recibidos en cualquier red social.

Consejo 7: RazonaR, razonar y siempre razonar

Discutir no va a solucionarte nada, es más, puede provocar efectos muchos más difíciles de resolver. El cliente siempre lleva la razón, y aunque no sea plato de buen gusto, nos toca razonar y dejar que el problema se vaya solucionando antes de crear una montaña de un grano de arena.

Consejo 8: Las respuestas preferiblemente que sean personalizadas

Cuando recurres a un trato más personal con tus clientes estás labrándote un lugar de confianza, seguridad y privacidad que os lleve a comunicaros de frente con el problema y así lograrás comprender que es lo que está fallando.

Consejo 9: Agradece los comentarios

Aunque parezca una locura, agradecer los comentarios ya sean positivos como negativos son un paso fundamental si buscas seguir creciendo y ganando fidelización con otros clientes, pues podrán ver algún que otro comentario negativo, pero también servirá como aliada ya que puedes cambiar esa respuesta si ofreces soluciones eficaces y efectivas.

Consejo 10: Contrata los servicios de FreshRules.Agency

FreshRules.Agency es nuestra agencia de Marketing Digital que ofrece servicios de gestión de reputación online y nos dedicamos a crear estrategias para cambiar lo negativo por lo positivo y generar esa buena imagen por parte de tus clientes.

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